信阳市市场监管局高效推进12315热线和平台整合融合工作获国家市场监管总局肯定

全国市场监管部门12315热线和平台整合工作推进会10月16日在成都召开，国家市场监管总局网监司副司长白京华、信息中心副主任王庆春等及全国31个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管部门负责投诉举报工作的处室主要负责人参加会议。信阳市市场监管局作为12315线上线下一体化工作试点单位参会并成为唯一一家作先进典型汇报、在会议上播放专题宣传片的单位，12315线上线下一体化工作也得到了总局领导的充分肯定和会议上的广泛好评。国家市场监管总局决定将在近日以在线视频的形式查验信阳12315投诉举报中心线上线下一体化工作场景和流程运转情况。

8月31日，全国12315平台“五线合一”正式上线运行。这个平台把原工商12315、质检12365、食药监12331、知识产权12330、价监12358五条投诉举报热线及平台统一整合，建成12315统一投诉举报平台。当消费者遇到假冒伪劣、价格欺诈、劣质服务、虚假广告和食品药品安全等问题时，整合后的平台给消费者带来了快捷便利的投诉举报途径，可提供全天候24小时服务，投诉举报不存在地域性的限制，有利于消费者诉求的畅通性，可以上传文字、图片、视频等证据材料，相比过去单一的12315热线电话投诉举报或消费咨询更加便捷。

今年以来，信阳市市场监管局积极落实国家总局和河南省局决策部署，将整合建设12315行政执法体系作为深化“放管服”改革、优化营商环境、推进市场监管综合行政执法改革的重要举措，精心谋划，一体化统筹推进12315“五线合一”及12315热线话务平台与全国12315平台对接工作。8月下旬，信阳市市场监管局被国家市场监管总局确定为全国市级唯一一家全国12315平台与12315热线话务平台对接试点后，严格遵循总局平台建设技术标准和要求，采用“政务云通信+全国12315平台”建设模式，并在10月11日高标准一次通过国家总局现场验收并开通上线运行，真正实现12315线上线下数据一体化同步运行。10月16日，作为全国唯一一家市级单位参加全国市场监管部门12315热线和平台整合工作推进会。

快速推进12315平台物理整合

一是启动早。3月5日，信阳市市场监管局在全省率先成立12315“五线整合”领导小组和工作专班，多次分析研判，召开筹备会、协调推进会。按照总局46号文件要求和工作部署，制定实施方案，细化工作措施，明确时间表，从机构设置、人员调配、指挥中心装修、平台技术装备等方面加强筹划和设计。

二是推进快。4月底建成80平方米、设置18个席位的12315指挥中心大厅，配套建成12315指挥中心案件督办室和值班室；5月初实现五条热线人员统一集中办公；按照省局统一部署，开展“一号对外”线路割接演练，指导省直管县的固始县局撤销12315热线，改为由信阳市局统一接听后分转办理；实施工单互转，实现五条热线业务协作和高效转办；6月1日正式实现全市12315“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”运转模式。以8月底作为国家总局对接试点为契机，迅速组建攻坚团队，9月底完成信阳热线话务平台与全国12315平台系统对接和平台集成。与此同步，采取内部业务交流、集中培训、现场帮带等方式推动业务深度融合，“五线整合”业务培训资料人手一册。先后召开全市系统包括基层监管人员全国12315平台应用培训会、12315新聘用人员集中培训和技能测试，积极组织参加全国市场监管12315技能大比武活动，深化岗位练兵、业务技能提升和职业道德教育的形式和内容，全面加强中心制度建设和队伍规范化管理，为整合建设12315行政执法体系打下扎实的平台基础。

三是措施实。7月底，参照国家总局配备标准，在全省首家新增配备P2.0集成电子显示大屏，接入交换机、坐席电脑和话机等12315专用设备。严格遵循总局《全国12315热线话务平台建设技术要求》和标准，采用“政务云通信+全国12315平台”建设模式，实现全国12315平台与信阳热线话务平台业务流配置、语音流调取和话务平台短信应用的使用、存储和查询等功能对接，并且增加了智能座席助手、消费公示平台、话务效能监察、业务效能监察等个性化功能，成功实现信阳12315热线话务平台与全国12315平台无缝集成。目前，已建立20个市级分转账户，47个县级分转账户，202个所级办理账户。

四是成效好。信阳市市场监管局在国家总局和省局的大力支持和具体指导下，信阳市场监管局高效推进12315热线和平台整合融合工作得到了市委市政府领导的肯定和表扬，12315热线已成为畅通民意诉求表达的桥梁和广大消费者的首选维权渠道。信阳12315投诉举报中心工作场景6月15日在央视《新闻联播》作为总局接受专访时的背景画面播出；8月上旬，全国12315平台“统一入口”第二轮应用测试在信阳举行，期间，总局邀请央视拍摄组到信阳拍摄纪念12315投诉举报热线建立20周年暨12315“五线合一”专题宣传片部分场景；8月底被总局确定为试点。

立体推进12315平台化学融合

一是提升平台功能。发挥从国家总局到省、市、县（区）和基层监管所五级纵向贯通的平台枢纽作用，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道；拓展12315话务平台功能，严格12315工作处理程序和时限；建立与12345及其他公共服务平台紧密衔接的工作机制，开展各平台之间案件移送、信息共享和执法协作，确保能及时高效依法处置消费纠纷和投诉举报案件。

二是加强数据运用。坚持落实投诉举报日报告制度，随时梳理热点问题，对投诉举报案值实施周跟踪督办，每月进行综合分析研判。加强数据库建设和数据适时更新，及时分析消费者投诉举报热点难点和消费市场秩序状况，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示，对市场秩序情况、突发性和倾向性、苗头性问题进行实时监控和动态预警。

三是拓展维权途径。将12315平台建设融入综合维权渠道，实施线上线下联动维权。对一些偏远地区的简单投诉或急切投诉案件先行开展远程电话、短信、微信调解，对一些疑难案件或者跨区域性消费纠纷及时进行巡回督办、走访处理。大力推进12315“五进”工程，延伸维权触角，建立消费维权站点1200多处，并引导和督促经营者设立“消费维权服务站”，强化经营者消费维权主体责任，实施赔偿先付制度，让消费纠纷解决在企业、化解在源头。建立12315中心与经营者之间处理消费纠纷的“绿色通道”机制，发挥基层网格化维权效能，对收到的消费者投诉在征得消费者同意的情况下，由网格责任人员现场督促指导经营者主动与消费者协商和解，快速解决消费纠纷，切实打通消费维权“最后一公里”。截至9月底，共受理咨询投诉举报14887件，办结率100%。

四是强化执法维权。充分发挥12315平台前沿岗哨及数据“晴雨表”作用，及时为全市市场监管部门精准执法、科学监管、舆情研判提供有效信息和可靠依据。强化三级执法联动，先后高效开展整治“保健”市场乱象、春茶市场、物业行业乱象、校园周边及食品安全等7个“百日行动”，形成强大声势，引起强烈反响。

扎实推进12315平台综合效能

一是加快“互联网+消费维权”进程。将提升12315平台效能作为全局“12341”工作思路的“四个基础”之一，自上而下成立“五线整合”工作领导小组、设立独立的12315工作机构，基层所（分局）设立12315工作站，加快整体推进12315热线话务平台与全国12315平台对接和融合工作。同时，发挥12315平台综合作用，在系统内建立微信群和12315平台业务处理人员通讯录，在基层建立网格化维权队伍，实时发布共享投诉举报事件、消费舆情和数据分析等信息，加快推进网上接收、网上调解、网上跟踪督办维权进程。

二是助推“双随机、一公开”监管。强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性，实施量化分析，为开展“双随机、一公开”监管确定抽查领域和抽查对象提供直接的科学支撑。与企业年报和信用信息公示相结合，参照投诉举报热点和民生焦点问题，确定随机抽查领域和频次，推动维权、执法和监管一体化。四月份以来先后开展了汽车销售金融服务费、商品房水电气开户费、健身房预付卡纠纷、校园周边及夏季食品安全、电梯安全、互联网电商虚假宣传等问题集中领域的专项执法检查和“双随机、一公开”抽查检查。

三是推动“互联网+监管”建设。完成对接省局“互联网+监管”系统建设后，通过12315平台数据，实时监控和动态预警市场秩序情况、突发性和倾向性、苗头性问题，及时整理出市场监管执法案源信息，推动全国12315平台与“互联网+监管”平台、企业信用信息公示系统互联互通、数据共享。不断加强系统综合执法、部门协作执法，形成纵向联动、横向协同的联合执法机制，一揽子解决群众诉求，从消费维权延伸到产品和服务质量的监管，形成全链条“闭环”监管模式。

四是深化“放管服”改革。3月1日前将原入驻市行政审批服务中心分散办公的工商、质监、食药监服务窗口整合实现市局综合窗口“一窗办理”，开发的行政审批服务指南小程序7月正式上线运行，加速推进“网上办”全程电子化，全力打造维护市场公平竞争、保护人民群众和消费者合法权益的综合行政执法体系。（尹安伟）

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