信阳工行羊山支行心系客户 特事特办获赞誉

7月31日下午，一位中年女性客户来到羊山支行办理存折取现业务，密码连续输入两次都提示错误，柜员提示客户仔细核对密码后再进行业务办理，以免超次数自动冻结。客户听柜员这么说，脸上流露出焦急和不安。大堂经理见状，连忙上前了解情况，经仔细询问后才得知事情原委。原来是由于其父亲罹患重病，已长期住院卧床不起，不能前来办理取款业务，现又急需用钱治病，所以就代父亲前来办理取款业务，哪知其父亲年老糊涂提供的密码有误，不能取款。

按照《中国工商银行个人金融业务操作流程》相关规定，客户重置账户密码，必须由客户本人持有效身份证件到营业网点申请办理密码重置手续。银行卡重置密码属于特殊业务，不得代理。当大堂经理把这一规定告知客户后，客户更加着急了，本着以人为本、真诚实意为客户服务的理念，大堂经理将这一情况向网点负责人汇报。网点负责人得知情况后，按照《工商银行个人金融业务“特事特办”服务工作规程》的规定，马上启动“特事特办”服务流程，一方面安抚客户情绪，告知客户需要准备的相关手续，一方面在网点人员紧张的情况下，利用第二天中午休息时间带领大堂经理冒着酷暑到医院为客户提供上门服务，由存折持有人当着我行两位工作人员的面签署授权委托书，同时在授权委托书上加按手印，同意由其女儿代理自己办理重置密码业务。与此同时，我行工作人员留存了上门服务的照片资料。随后这位女性客户来到网点，网点负责人指定专人为她成功办理密码重置业务，解客户燃眉之急，受到客户高度赞扬。

在实际工作中一些客户因特殊情况，不能前来网点办理业务，而且绝大多数客户对银行业务处置流程并不熟悉，对银行内部的一些禁止性规定更是不得而知。这就需要银行工作人员具体问题具体对待，急客户之所急，想客户之所想，灵活机动，特事特办，设身处地为客户提供满意的服务，在制度允许、流程合规的情况下，积极为客户寻找解决方法，以优质的服务赢得客户的赞誉及认可，树立工商银行良好的服务形象。(王欢欢)

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